¿Qué es la transformación digital?

Publicado: 18 Jul 2019 Por: CONTPAQi

Los hábitos de las personas para interactuar con su entorno cambian constantemente incentivados por la revolución tecnológica denominada industria 4.0, referente a una tendencia a la automatización y el intercambio de datos derivado de las siguientes tecnologías

  • Automatización
  • Digitalización
  • Internet de las cosas (IoT)
  • Computación en la nube
  • Nanotecnología 
  • Robótica
  • Comunicación máquina a máquina (M2M)
  • Inteligencia artificial (AI)

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Es decir, la Industria 4.0 trasciende a varios sectores de la sociedad debido a que modifica la manera en que se realizan las actividades del día a día y tiene un impacto significativo en los ecosistemas, ya que que permite las interacciones en cada punto de la red; en las organizaciones, aumentando el nivel de productividad; y en los individuos, con mayor personalización y satisfacción de necesidades.

Servicios de digitalización como pantallas en restaurantes y cafés que reinventan la experiencia al ordenar comida; aplicaciones de banco móviles cuyo principal beneficio es la disponibilidad 24/7 para pagar facturas, así como el control completo de las finanzas, software para gestionar las relaciones con los clientes, programas contables que facilitan la captura, registro y contabilización de información fiscal y financiera; son ejemplos de revoluciones digitales que repercuten en la forma de hacer negocios.

Según SL Controls, industria en equipos de automatización, la adopción de la Industria 4.0 conlleva ventajas para las empresas tales como:

  • Mejora en la productividad.
  • Aumento de eficiencia.
  • Incremento de conocimientos compartidos e intercambio de trabajo colaborativo.
  • Flexibilidad y agilidad.
  • Mejor experiencia del usuario.
  • Reducción de los costos.
  • Crea oportunidades de innovación.
  • Aumenta la rentabilidad.

En la encuesta de la firma DeloitteThe Industry 4.0 paradox. Overcoming disconnects on the path to digital transformation se afirma que gracias a la evolución de la Industria 4.0, la tecnología se vuelve más asequible y esto contribuye a mayores  transformaciones digitales, 94% de los encuestados están de acuerdo en que la transformación digital es una de las principales estrategias para las organizaciones.

Por lo tanto, la palabra clave para mantenerse a la vanguardia en el mundo empresarial es: Innovación. De acuerdo con el Manual de Oslo, de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), la innovación referente a procesos se trata de cambios significativos en cuanto a las técnicas, materiales y/o programas informáticos empleados cuyo objetivo sea la disminución de los costes unitarios de producto o distribución; en cuanto a la organización, son cambios en las prácticas y procedimientos de la empresa, aplicación de decisiones estratégicas para lograr resultados como la mejora en productividad.

La innovación es el pilar de un proceso de modernización que ha ayudado a industrias visionarias a incrementar su productividad, mejorar la experiencia del cliente, fortalecer su marca, entre otros. Es una tendencia en el mundo de los negocios, que se traduce en  transformación digital.

Digitalizar los negocios trata de un cambio en las actividades, procesos, competencias y modelos empresariales y organizacionales para poder aprovechar las oportunidades que brindan las tecnologías digitales y su impacto en la sociedad, teniendo en cuenta variaciones presentes y futuras y cuyo objetivo es la adopción de un nuevo ecosistema compuesto por softwares que facilitan la recolección de información, que ayudan a mejorar y hacer más fáciles las operaciones, desarrollo de sitios web, uso de redes sociales, aplicación de Inteligencia Artificial, entre otros.

Las ventajas de la transformación digital

Es un proceso del uso de tecnología para crear transformaciones de negocio, cultura y experiencia al cliente para satisfacer las necesidades cambiantes del mercado.

En nuestro estudio Digitalización, retos y evolución de las pymes elaborado, se afirma que en México las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) representan un factor fundamental para el crecimiento del país, ya que el aportan un 52% al Producto Interno Bruto (PIB) del país; sin embargo, existen factores que provocan que estas desaparezcan:

  • Falta de ingresos
  • Falta de indicadores u objetivos de negocio
  • Falta de proceso de análisis

Por lo tanto, la digitalización representa una enorme oportunidad de crecimiento paras las PyMEs, ya que 9 de cada 10 negocios mejoran su productividad con la implementación de nuevas tecnologías, 89% de las empresas toman mejores y más rápidas decisiones y logran un 51% de ahorros monetarios.

Además, la digitalización favorece el clima laboral de cualquier organización. Un 79% de los directivos de las PyMEs perciben grandes ventajas en la implementación digital, de las cuáles 38% asegura tener un mayor control del negocio, 25% nota un mejor rendimiento, mientras que un 19% optimiza sus recursos. 

La transformación digital en las empresas mejora su productividad y ahorran de tiempo y dinero. Pese a esto, las empresas enfrentan algunos retos para lograr su transformación:

  • Presupuesto. A veces no cuentan con los recursos necesarios.
  • Perspectiva. En el informe citado previamente, sólo 50% indicó la importancia de la transformación digital para mantener rentabilidad.
  • Mentalidad defensiva.

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03-Tres-principales-desafios-operacionales

¿Cómo llevar a cabo la transformación digital?

Hay que entender que la transformación digital puede conducir al crecimiento de los negocios al mejorar los productos y servicios. No se trata única y exclusivamente de inversión tecnológica, es necesario construir una estrategia de negocio antes de realizar cualquier inversión. Una vez establecidos los objetivos, la empresa decidirá qué herramientas digitales necesita. Además, es preciso considerar la experiencia al cliente, cómo se puede ser más competitivo e, incluso, reconocer la resistencia de los cambios por parte de los trabajadores de una organización.

Adicionalmente, se trata de una implementación holística. La transformación digital debe ser abordada desde una perspectiva multidimensional que abarca una etapa de análisis, estrategia, diseño, ejecución (en los productos y servicios, en la organización y procesos y en la tecnología de la empresa), y por último un cambio y adopción. Estas etapas que giran en torno al consumidor. 

De acuerdo con el artículo Modelo holístico de transformación en la economía digital de la publicación electrónica International Journal of Open Information Technologies, para obtener resultados exitosos se requiere:

  • Una articulación de todos los procesos de la organización para lograr mejores resultados en el ciclo de vida empresarial, productos y servicios.
  • Los deseos y necesidades del cliente deben estar ubicados en el corazón de las estrategias, siendo el punto focal de las iniciativas para la transformación.
  • Modificar la cultura organizacional, ya que da forma a las relaciones, creencias y aspiraciones de los  individuos, grupos y organizaciones enteras. Las organizaciones deben de trabajar para proporcionar mejores servicios al cliente, por lo que el desarrollo constante de una cultura organizacional garantiza una mayor capacidad para la transformación digital. 
  • Considerar capacidades adaptativas integrales que permitirán responder a cambios inevitables. La adaptación e innovación dependerán de una estrategia orientada al cliente y cuya capacidad para desarrollar una comprensión de oportunidades gracias a la interpretación de la información se verá reflejada en una oportuna respuesta a nuevas estrategias.

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¿Qué panorama presenta la transformación digital en las empresas? En el informe iDX Business Digitalization- México del International Data Corporation (IDC) revela que sólo el 15% de las empresas creen estar en una escala alta de madurez para la transformación. Debido a la situación económica del país, las estrategias que las empresas optan seguir se enfocan más en eficiencia que en innovación.  

El estudio revela un ciertos parámetros para la transformación digital de los negocios en México que considera cuatro rubros:

1.- Movilidad

2.- Inteligencia

3.- Conectividad e integración

4.- Velocidad y producción

Respecto a Movilidad, su adopción como herramienta de productividad está madura en el mercado mexicano; se registró un aumento de la agilidad en la ejecución de las actividades, en la colaboración con los empleados, en la productividad de las actividades y en la satisfacción de los colaboradores.

En Inteligencia, México no presenta adopción alta en herramientas analíticas. Sólo un 59% de las empresas cuenta con programas que generan información en tiempo real accesible desde cualquier dispositivo. 

Conectividad e Integración presentó los resultados más débiles en el informe sobre transformación digital. La baja prioridad en este rubro representa pocas ganancias en productividad y escalabilidad en las organizaciones; menos de un tercio de las empresas tienen alguna solución de Internet de las cosas implementada y la mitad de ellas no tiene planes de hacerlo.

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Sobre Velocidad y Producción, la mayoría de las organizaciones está en los inicios de la transformación digital siendo el área de ventas, operaciones y marketing las de mayor inversión. 

Las empresas que recién comienzan con el proceso de transformación digital perciben ventajas significativas en varios procesos, siendo el incremento de ingresos en la organización, la percepción de la marca en el mercado, y la disminución de los costes de la organización, los porcentajes más representativos. 

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La empresa líder en inteligencia de mercado y consultoría en las industrias de tecnología de la información ofrece una serie de recomendaciones para que las empresas puedan alinearse al comportamiento del mercado para los procesos de transformación digital, como:

  • Hacer las preguntas necesarias para montar una estrategia de transformación digital como: ¿Cuán urgente es? ¿Cuáles son las oportunidades y amenazas?, etc.
  • Conseguir que los nuevos modelos de negocio surjan. Las empresas necesitan contar con líderes que ayuden al desarrollo y compromiso necesarios para que la organización tenga mayores capacidades para la transformación.
  • Ser innovadores. Las empresas innovadoras son más competitivas.
  • Aplicar teconología análitica. La información ya sea interna o externas  genera valor para los negocios y ampliará el potencial de la organización.
  • Abordar la movilidad, inteligencia, conectividad e integración, y velocidad y producción de forma integrada.

 

El cliente, el centro de la transformación digital

La importancia de la transformación digital radica en el crecimiento de la empresa. Recurrir a ella conlleva más oportunidades para aprovechar la información que se genera a partir de los datos, facilita la creación de estrategias, abre nuevas posibilidades del mercado, y posibilita una estrecha relación con los clientes que además es el principal elemento en dónde las empresas perciben que la transformación digital otorga mayor valor a la organización. 

El cliente debe ser el objetivo para dirigir cualquier estrategia de digitalización, puesto que llegar a él es la meta. Además, está en búsqueda, no únicamente de adquirir un producto o servicio, sino también de una experiencia total, desde la satisfacción de sus demandas y calidad en las interacciones con la marca.   

Una buena experiencia al cliente hace sentir al consumidor apreciado y escuchado, asimismo, lo ayuda a decidir entre distintas opciones al momento de realizar una compra o adquirir un servicio. 

En el informe Experience is everything: Here's how to get it right de PWC se establece que de las 15,000 personas encuestadas en Estados Unidos, un 73% piensa que la experiencia al cliente es un factor importante para la toma de decisiones de compra y un 43% pagarían más por una mejor confort.

¿Cuáles son los rubros que las personas más valoran en la experiencia al cliente? De acuerdo con PWC, mayor a menor nivel de importancia y por lo que las personas pagarías más:

  • Eficiencia
  • Conveniencia
  • Servicio amigable
  • Servicio experto
  • Tecnología actualizada
  • Interacción humana
  • Programa de fidelidad
  • Personalización
  • Experiencia única
  • Responsabilidad social
  • Fácil experiencia móvil
  • Diseño
  • Imagen de la marca
  • Diversión
  • Automatización
  • Atmosfera
  • Presencia global

Los principales impulsores de la transformación digital son los clientes, ellos esperan un acceso rápido a un producto o servicio, dependiendo del contexto en el que se encuentran, en cualquier momento y cualquier lugar usando el dispositivo móvil de su su elección. 

Por lo que las principales medidas de acción que podrían tomar las organizaciones son:

  • Mejorar la experiencia al cliente en varios canales
  • Mejorar la experiencia al cliente en línea

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Un largo tiempo de espera por una respuesta, poca atención al detalle, falta de experiencia y conocimiento, e interacciones no profesionales; traer como consecuencia. 

  • Mala reputación
  • Menos oportunidades de venta
  • Pérdida de los mejores empleados
  • Menos ganancias

El reporte The Zendesk Custumer Experience Trends Report 2019 muestra el beneficio de invertir en el servicio al cliente para diferenciarse de la competencia. Dentro de las principales demandas de los clientes están:

  • Comunicarse con las marcas de la misma manera en que hablan con amigos y familiares.
  • Valoran más a las empresas con recursos en línea para ayudar a resolver sus dudas.
  • Valoran las respuestas rápidas, buscan disponibilidad 24/7.

Por último, de los aspectos más frustrantes de acuerdo con la encuesta son:

  • Sistema telefónico automatizado dificulta el acceso al agente humano
  • El servicio de asistencia al cliente sólo está disponible en horas inconvenientes
  • Tener que repetir información varias veces
  • Ponerse en contacto con el soporte es demasiado difícil
  • No encontrar información necesaria en línea

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La importancia de la cultura organizacional

Para lograr resultados significativos en la experiencia al cliente, la eficiencia debe provenir desde los procesos internos de la empresa u organización con un cambio en la cultura organizacional, debido a que la experiencia el cliente requiere de una colaboración sólida de todo el equipo.

Las organizaciones producen cultura, valores y creencias. La falta de cultura se ve reflejada en los errores de la empresa y puede ser perjudicial a largo plazo, debido a que los fracasos son visibles para los clientes, accionistas y la comunidad en general; se pierde la confianza.

El co-fundador de Watson Works, empresa de desarrollo cultural menciona cinco elementos para una buena cultura organizacional:  

  1. Tener un propósito, ¿por qué hacemos lo que hacemos?
  2. Apropiación. Con autonomía de tiempo para lograr los objetivos, las personas tienen la oportunidad de ser responsable de sus resultados sin tener que gestionarlos.
  3. Comunicad. Incentivar el sentido de pertenencia al grupo para compartir los mismos principios, valores y metas.
  4. Comunicación efectiva. Coherencia en los procesos y el tiempo de inversión aprendiendo de las personalidades y dinámicas de comunicación de los miembros del grupo.
  5. Buen liderazgo. El líder debe impulsar la misión y los procesos de la empresa.

Ahora, el nuevo escenario de transformación digital genera un cambio en la forma de trabajar de los empleados, estos cambios podrían ocasionar incertidumbre y malestar. Los líderes deben identificar planes de acción para iniciar la transformación tomando en cuenta el bienestar de sus empleados.

La cultura organizacional fomentará el ambiente adecuado para impulsar las habilidades y capacidades de los trabajadores y con ello lograr resultados positivos en la organización.

Una encuesta de McKinsey sobre transformación digital revela que las deficiencias en la cultura organizacional, son las principales barreras para el éxito de la empresa en la era digital así como: 

  • Incapacidad de integrar las funciones de la organización
  • Miedo a correr riesgos
  • Dificultades para actual con el cliente 

En la encuesta a más de 2000 ejecutivos de 900 compañías, se revela que la raíz del fracaso en el proceso de implementación de la transformación digital es la responsabilidad y el compromiso con el cambio. Para que se logre una exitosa implementación de las prácticas de transformación debe haber:

  • Un liderazgo correcto. Con una inversión de tiempo y atención para empujar y alentar al equipo
  • Entusiasmo. Mantener el interés de los empleados.
  • Priorizar iniciativas. Con una oficina de gestión de proyecto. 

Adicionalmente, la encuesta ofrece algunos aspectos para aumentar las posibilidades de éxito en el proceso de cambio:  

  • Tener líderes con conocimiento digital y fuerza de trabajo con la capacidad para conseguir  que los cambios ocurran
  • Empoderar a las personas a trabajar de nuevas maneras capacitando a los empleados para trabajar de manera diferente y mantenerse al día.
  • Buena comunicación. Las empresas deben construir canales que permitan una nueva forma de trabajar más rápida así tener diálogos abiertos con la organización.

Nuevos modelos de negocio a partir de la transformación digital

Contando con una cultura organizacional sólida, es posible entonces repensar el modelo de negocio que tiene la compañía, con base en crear una cadena sostenible aportando valor.  Para que cualquier propuesta tenga éxito hay que tener presente los siguientes puntos: 

  • Socios clave
  • Propuesta de valor
  • Relación con el cliente
  • Canal de distribución

El concepto de transformación digital influye entonces en el desarrollo y supervivencia de las organizaciones y se puede expresar como una modificación o adaptación de los modelos de negocio resultante del dinamismo del proceso tecnológico y en los cambios de comportamiento de consumo sociales. 

Establecer una morfología para los modelos de negocio permite crear una estructura estratégica para las organizaciones. Digital Transformation of the Business Model- Morphology de la revista Foundations of Management, Vol. 10 (2018), expone ocho rubros que pueden funcionar como herramienta para cualquier tipo de organización o actividad humana.

  1. El dominio del cliente es presentado como punto de partida para la discusión del modelo de negocio, cuyas perspectivas clave son: profundizar más en los segmentos de clientes, utilizar una base de datos y archivos digitales, considerar la aparición de nuevos segmentos, el crecimiento de soluciones peer to peer, el auge de nuevos perfiles sociales, y grupos dinámicos con intereses y emociones volátiles. 
  2. La relación con los clientes, impactada por un crecimiento de conectividad dentro de las redes humanas y corporativas; en esta etapa existe un diálogo entre el cliente y la empresa que abre la  posibilidad de fomentar una confianza a hacia las instituciones, empresas u organizaciones. 
  3. La tercera etapa habla de la propuesta de valor y la ventaja competitiva que permite distinguir a una organización de la competencia cuyo desarrollo principal está relacionado con las plataformas multiservicio creadas para atraer clientes. 
  4. Recursos.  Donde los productos tradicionales migran a sus equivalentes digitales que continuarán emergiendo y perfeccionan distintas dimensiones como experiencia de usuario, flexibilidad, mejor costo, disponibilidad, y resiliencia. 
  5. Canales y experiencia al cliente. Los canales permiten integrar valor con los clientes ya que abre nuevas oportunidades para construir relación con ellos.
  6. Asociaciones. Describe los acuerdos de cooperación entre los participantes del mercado. La transformación digital permite crear nuevos tipos de asociación gracias a la conectividad instantánea.
  7. Actividades y uso de energía. Hay una tendencia sobre la evolución de las actividades hacia formas más digitales como la automatización de marketing o nube e informática
  8. Finanzas y economía. Abarca el rendimiento del modelo de negocio. 

La interacción de los clientes con las organizaciones digitales abre nuevas perspectivas de negocio, tanto las empresas como las personas, deben esforzarse por comprender los nuevos paradigmas que está produciendo la cuarta revolución o industria 4.0.

Topics: Innovación

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